10 elementos básicos que determinan un buen servicio al cliente

Los clientes basados en sus experiencias de servicio, determinan su atracción o repelo frente a las empresas. Partiendo de la base que las estadísticas nos revelan que los comentarios negativos se divulgan con mayor velocidad qué los positivos, debemos tener en cuenta las siguientes necesidades básicas de los clientes:

Comprensión y empatía: los clientes deben ser considerados como la parte más importante de su labor, estos necesitan tener la sensación de que quién les sirve los comprende y los considera sin condiciones.

Trato justo: La necesidad de ser tratados con equidad es muy valorada para la mayoría de los clientes, tenga presente que estos se sentirían más reconocidos y tendrán una mayor conexión si los recibe con sonrisas y los llama por su nombre.

Control: Se refiere a la necesidad que tiene un cliente de creer que él puede influir en los resultados.

Opciones y alternativas Los clientes deben tener la impresión de que existen diferentes maneras de conseguir lo que desean, necesitan que los instruyan y los mantengan informados sobre los productos, políticas y procedimientos que a ellos les converge.

Contacto visual: Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo y atento a lo que están diciendo. En el momento que el cliente se le acerque, haga contacto visual (mírelo a la cara), eso da la impresión de que quiere oír todo lo que el cliente le quiere decir y reduce la contrariedad.

Expresiones faciales: Asegúrese que su expresión facial cree un tono positivo. Así haya tenido un mal o buen día siempre tu expresión facial debe estar relajada y agradable.

Posturas y movimientos del cuerpo: La postura del cuerpo y su movimiento muestra el nivel de energía y el interés que tienes en lo que el cliente está diciendo. Los gestos no deben distraer la conversación, así que no se exagere, y por el contrario la falta de movimiento da la impresión de que se está incómodo o molesto.

Contacto físico (distancia física): Hay que tener cuidado y no exagerar el contacto físico con los clientes y sobre todo en puntos del cuerpo que están por fuera del campo neutral

 Apariencia personal: Tener las manos y uñas limpias, el cabello ordenado y oler agradable pueden determinar la pérdida o ganancia de un cliente. La pulcritud del lugar del trabajo también es importante, los clientes podrán percibir si usted es organizado y competente por el aspecto de su área de trabajo.

El tono de la voz Se debe acomodar al nivel de intensidad de su cliente, por ejemplo, si un cliente está gritando, no le conteste con el mismo volumen, más bien comience a hablarle con un volumen más bajo para ir bajándole el volumen al cliente hasta que se igualen. Por el contrario, si su cliente está confundido, hablarle un poco más alto, ayuda a que se concentre y a que puedas controlar más fácilmente la conversación.